O que é chargeback e como proceder?
O Chargeback (ou contestação) acontece quando um comprador entra em contato diretamente com o banco emissor de seu
cartão e solicita o cancelamento da compra. Isto pode acontecer por diversos motivos, como por exemplo:
- Situações de irregularidade, nas quais alguém usou o cartão do suposto comprador para adquirir determinado produto
sem o consentimento deste;
- Não reconhecimento da compra na fatura do cartão (incluindo situações em que o comprador se esquece de uma compra
que realizou ou utilizar cartão de um terceiro, que realiza a contestação);
- Insatisfação com o produto;
- Tentativa de contato com o infoprodutor para a realização do estorno da compra e não ter o retorno desejado,
existindo então um desacordo comercial.
Quando ocorre o Chargeback, há dois caminhos: a Defesa ou Aceite/Perda.
Processo de Defesa
A HeroSpark notifica o Chargeback para iniciar o processo de defesa somente em transações acima de R$ 500,00.
Quando ocorre o Chargeback, o sistema de pagamentos encaminha um aviso com a informação de que o comprador solicitou o
cancelamento da compra. Para que o Infoprodutor tenha a oportunidade de se ‘defender’ e não perder o valor de sua venda,
encaminhamos um e-mail informando sobre o chargeback, este email é enviado ao contato cadastrado em sua conta Sparkpay
direto na plataforma HeroSpark.
No e-mail de notificação são identificados nome e email do aluno, data e valor da venda.
Caso o infoprodutor opte pela Defesa, pedimos no e-mail que encaminhe os documentos comprobatórios da venda, como por
exemplo, nota fiscal, histórico de conversas por e-mail e whatsapp, progresso do aluno, ou qualquer interação que o
infoprodutor teve com o aluno, comprovando que ele teve contato ou utilizou o curso/produto.
Solicitamos que encaminhe as informações no prazo estabelecido no e-mail, porque temos prazo para realizar a defesa
junto com a bandeira do cartão (Visa, Mastercard, Elo e outros).
No mesmo e-mail, informamos que o valor será debitado da carteira do cliente nos casos de perda da defesa ou nos casos
em que o infoprodutor não envia a documentação para a defesa. Também solicitamos que o infoprodutor entre em contato com
o aluno para que possamos identificar qual foi o motivo da solicitação de cancelamento da venda diretamente pelo banco.
A forma mais simples de reverter o valor do chargeback, é entrar em contato com o aluno e entender o motivo da
contestação da venda. Caso ela tenha sido feita por engano, o ideal é pedir para que o aluno refaça a compra e aceitar
o chargeback, pois assim existe uma garantia do recebimento do valor do produto vendido. Isso porque, mesmo com a
defesa, não existe garantia que vamos ganhar e reverter esse chargeback a favor do infoprodutor.
Caso não se tenha contato com o aluno ou decida-se pela defesa, o infoprodutor deve encaminhar a documentação
solicitada, e montamos o processo de defesa e encaminhamos para a bandeira do cartão.
Nos casos de sucesso, a venda se mantém e não haverá impacto na carteira do infoprodutor.
Aceite/Perda do chargeback
Transações até R$500,00 que recebem chageback já entram com o aceite automático, ou seja, o a defesa já entra como
“Perdida”.
Transações acima R$500,00 com aceite do chargeback por parte do infoprodutor, ou os que passaram pela defesa e o retorno
foi “Perda”, o valor referente à transação é subtraído da carteira do infoprodutor, junto com a cobrança de R$6,00
referente ao serviço. A venda é debitada do saldo, mesmo que já se tenha efetuado o saque daquela venda, podendo então o
infoprodutor ficar com Saldo Negativo após o chargeback.
É importante ressaltar que a Herospark não tem acesso aos critérios que fazem a Bandeira dar Perda ou Ganho a favor do
infoprodutor. Não é possível reverter um chargeback perdido junto à Bandeira do Cartão.
Como diminuir a incidência de chargebacks?
Não existe uma forma de barrar o recebimento de um chargeback. Isso porque o comprador faz essa ação diretamente com o
Banco Emissor do Cartão. Também não é possível rejeitar o chargeback após o seu recebimento, caso decida-se devolver o
dinheiro ao cliente via estorno. A única ação ao receber o chargeback é o aceite (perda) ou defesa, podendo esse ter o
resultado de Ganho ou Perda a favor do infoprodutor.
Por isso, é sempre importante verificar quando uma compra foi contestada, e entrar em contato com o aluno. Caso ele
alegue que o cartão dele foi clonado, e o banco contestou automaticamente todas as vendas, ou caso ele tenha feito a
contestação por não reconhecer ou esquecer da compra, o ideal é solicitar que ele realize uma nova compra do produto.
Caso a contestação tenha sido injusta, então o melhor caminho é realizar o processo de defesa, conforme explicado no
tópico acima.
Para reduzir o índice de chargeback da empresa, é essencial adotar uma abordagem proativa que envolva aprimorar
processos e promover a confiança do cliente. Abaixo seguem algumas boas práticas para diminuir a incidência de
chargeback:
- Primeiramente, assegure-se de que a descrição do produto ou serviço seja clara e precisa, evitando surpresas
desagradáveis para os clientes.
- Além disso, implemente um excelente atendimento ao cliente, respondendo prontamente às consultas e resolvendo
problemas de maneira eficaz.
- Eduque os clientes sobre as políticas de devolução e cancelamento, garantindo que compreendam os termos e condições.
- Importante em caso de pedido de reembolso, mesmo que seja solicitado acima do prazo de 7 dias, que seja verificado o
motivo da solicitação desse estorno. Caso o estorno não seja acatado, e o comprador fique insatisfeito, existe uma
chance alta dele solicitar a contestação da compra diretamente com o Banco.
Ao tomar essas medidas, sua empresa pode reduzir significativamente o índice de chargeback e aumentar a satisfação do
cliente.
Índice de chargeback alto
É importante ressaltar que o índice de chargeback ideal é até 0,68%. Este índice nos permite manter a confiabilidade de
nossa plataforma e garantir a satisfação de todos.
O cálculo do índice de chargeback é:
(Quantidade de transações com chargeback / Quantidade transações aprovadas em cartão)/100
Ex: se eu fiz 10 vendas aprovadas no cartão e tive 1 chargeback, então:
1/10 = 0,1 * 100 = 10. Então o índice de chargeback é de 10%.
Quando o índice de chargeback ultrapassa 0,68%, é necessário que a Herospark realize uma análise detalhada das
transações e medidas adicionais podem ser implementadas, incluindo a retirada da opção de pagamento via cartão de
crédito.
Entendemos que isso pode afetar a conveniência de alguns de nossos clientes, mas é crucial para manter a integridade de
nossa plataforma e proteger todos os envolvidos. Além disso, encorajamos você a cultivar uma relação saudável com seus
alunos ou clientes, garantindo uma comunicação transparente e oferecendo suporte adequado em todas as etapas do processo
de pagamento.
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