O chargeback ocorre quando o comprador contesta uma compra diretamente com o banco emissor do cartão, solicitando o cancelamento da transação. Os principais motivos são: uso indevido do cartão, não reconhecimento da compra, insatisfação com o produto ou tentativa frustrada de contato para reembolso.
Como funciona o processo?
Há dois caminhos possíveis: Defesa ou Aceite/Perda.
1. Defesa (válida apenas para transações acima de R$ 500,00):
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A HeroSpark notifica por e-mail o infoprodutor sobre o chargeback.
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O infoprodutor tem até 7 dias para enviar a documentação comprobatória da venda.
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A nota fiscal é obrigatória caso deseje realizar a defesa.
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Também podem ser enviados: histórico de conversa, progresso do aluno, entre outros.
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Caso não haja retorno no prazo, o chargeback é dado como “Perda” automática.
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Mesmo com a defesa, não há garantia de ganho — o resultado depende da análise da bandeira do cartão.
2. Aceite / Perda:
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Transações até R$ 500,00 entram automaticamente como perda.
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Se o infoprodutor aceitar o chargeback ou a defesa for recusada, o valor da venda será debitado da carteira, além de R$ 6,00 de taxa administrativa.
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O débito pode ocorrer mesmo se o valor já tiver sido sacado, podendo gerar saldo negativo.
Dicas para tentar reverter o chargeback
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Tente contato direto com o comprador para entender o motivo.
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Se o cliente confirmar o engano, oriente-o a refazer a compra e aceite o chargeback.
Como evitar chargebacks?
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Descreva bem o produto/serviço.
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Tenha um atendimento rápido e eficiente.
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Explique claramente as políticas de reembolso e cancelamento.
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Sempre analise o motivo de pedidos de estorno, mesmo fora do prazo legal.
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Mantenha uma boa comunicação com seus alunos/clientes.
Índice de Chargeback
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O índice ideal é de até 0,68%.
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Cálculo:
(nº de chargebacks / nº de vendas aprovadas no cartão) x 100
⚠️Quando o índice de chargeback ultrapassa 0,68%, é necessário que a Herospark realize uma análise detalhada das transações e medidas adicionais podem ser implementadas, incluindo a retirada da opção de pagamento via cartão de crédito.
Entendemos que isso pode afetar a conveniência de alguns de nossos clientes, mas é crucial para manter a integridade de nossa plataforma e proteger todos os envolvidos. Além disso, encorajamos você a cultivar uma relação saudável com seus alunos ou clientes, garantindo uma comunicação transparente e oferecendo suporte adequado em todas as etapas do processo de pagamento.